Puntos principales

• Uno de los retos más importantes para las marcas durante este año será generar interacciones más humanas y cálidas con los clientes.
• En los últimos dos años, los consumidores han aumentado su expectativa acerca de que las marcas estén atentas a sus necesidades e intereses, los entiendan y hagan todo lo posible por atenderlos.
• Para diferenciarse de la competencia se necesitan más datos sobre los clientes, organizarlos mejor y pensar también es acciones que vayan más allá de lo digital.

Para los expertos en marketing, este año será el de la personalización. En los últimos dos años, los consumidores han aumentado sus expectativas de que las marcas están atentas a sus necesidades y expectativas, las entiendan y hagan todo lo posible por atenderlas. El reto está entonces en hacer más cálidas y humanas la interacción con los clientes. Aquí te compartimos algunas ideas para lograrlo.

Algunas estrategias ya se han vuelto más comunes entre las empresas; por ejemplo:

• enviar correos electrónicos con el nombre del cliente,
• recomendaciones basadas en el historial de compras,
• ofrecer a los usuarios de una tienda en línea un descuento especial por su cumpleaños o para que concrete la compra de un producto que dejó en el carrito.

La pregunta es: ¿Qué podemos hacer entonces para diferenciarnos de la competencia y ofrecer una experiencia de personalización única? Veamos qué recomiendan los especialistas para este año.

#1. Ve más a fondo en el conocimiento de tus clientes

En general, las pequeñas y medianas empresas (pymes) hacen una radiografía de sus clientes potenciales a partir de datos demográficos; creyendo que pueden personalizar los puntos de contacto con ellos con información básica como edad, género, ocupación o lugar de residencia. La realidad es que, cuando la competencia es tan alta, hoy necesitamos saber mucho más. Por ejemplo, motivaciones, pasatiempos, opiniones sobre temas sociales, estilo de vestir y platillos preferidos.

Para reunir esta información, son muy útiles los registros de historiales de compras, las encuestas telefónicas y por correo electrónico, los focus groups y las herramientas de social listening. Busca la manera de incentivar la participación, por ejemplo, con el ofrecimiento de regalos y cupones de descuentos. Luego, comunica siempre a los participantes los beneficios que obtendrán en general si la empresa cuenta con más datos para ofrecerles experiencias personalizadas.

#2. Organiza mejor los datos

Puedes tener muchísima información sobre tus clientes; pero si está toda desorganizada, está desactualizada o no puedes acceder a ella: no tendrá ningún valor. Así que enfócate durante este año en reforzar la estructura tecnológica de tu negocio, por ejemplo, a través de Sistemas de administración empresarial, como Aspel SAE, o de un CRM que te permita llevar un registro de todo el ciclo de compraventa, capturar y actualizar los datos de tus clientes.

Opta por sistemas en la Nube que te aseguren mayor seguridad en el almacenamiento y gestión de los datos, y plataformas que automaticen funciones, como la captura de datos, para evitar la manipulación manual de la información.

(frases destacadas)
Aprovecha el alcance de las redes sociales y publica contenidos
con formatos que muestren el lado más humano de tu marca.

#3. Trabaja más en el engagement a través de las redes sociales

El número de usuarios de las redes sociales sigue creciendo sin pausa. Facebook roza los 3 mil millones de usuarios en el mundo, Instagram ya tiene 2 mil millones y TikTok 755 millones. Si bien muchos emprendedores se decepcionan rápido de las redes como herramienta de venta, la realidad es que la gente pasa mucho tiempo en ellas. Por eso es uno de los espacios preferidos para descubrir nuevos productos y servicios.

Para generar interacciones más personales con clientes potenciales en las redes sociales, publica formatos que puedan mostrar el lado más humano de tu marca, como videos sobre el día a día de tu negocio o historias divertidas sobre tus clientes disfrutando de sus platillos preferidos en tu restaurante. Para generar conversaciones, también resulta muy útil hacer preguntas y pedir a tus seguidores que hagan comentarios, las encuestas y las transmisiones en vivo.

#4. Ve más allá de lo digital

Más allá de lo preponderante de Internet, los consumidores aprecian los detalles que no están atravesados por lo digital. Por ejemplo, una tarjeta de agradecimiento escrita a mano, un regalo por haber superado un monto determinado de compras, una caja de dulces por un cumpleaños…

Para los consumidores, el solo hecho de descubrir que son importantes para sus marcas puede convertirse en una experiencia inolvidable. Porque la gente necesita conexiones, sobre todo después de los meses de asilamiento por la pandemia. Y cuando recibe atención, buen trato y un “extra” o un plus, está dispuesto a convertirse en el cliente más leal.

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