Puntos principales

• En Estados Unidos, el número de solicitudes de devoluciones en tiendas en línea se duplicó del 2020 al 2022.
• Realizar cambios y devoluciones de productos puede resultar costoso, sobre todo si no comunicamos de manera clara al cliente cuáles son los límites para hacer este tipo de solicitudes, o las autorizamos de manera indiscriminada.
• Aprende a través de este artículo cómo crear y comunicar una política de cambios y devoluciones para tu tienda, de una manera sencilla pero efectiva.

Que un cliente solicite un cambio o una devolución por su compra es algo normal en una tienda. Y su impacto en la operación de los negocios va en aumento: en Estados Unidos, el número de solicitudes de devoluciones en tiendas en línea se duplicó del 2020 al 2022. Entre otras razones, por la mayor cantidad de opciones que tienen los clientes al momento de comprar un producto, y su mayor nivel de exigencia en cuanto a factores como los tiempos de entrega.

Por eso, si estás en el sector del retail, tienes que estar preparado para manejar este tipo de situaciones. Sobre todo porque se trata de un proceso que hoy puede ser muy costoso, debido a las complicaciones en la cadena de suministro tras la pandemia, y el encarecimiento de los servicios de logística y transporte.

Pero como siempre, en Mi Propio Jefe vemos cada obligación o compromiso con el cliente como una gran oportunidad, en este caso para demostrar la calidad del servicio y aumentar la lealtad de los consumidores. ¿La clave? Desarrollar un proceso centrado en el cliente, flexible y con costos controlados.

Vamos a ver entonces cómo crear y comunicar una política de cambios y devoluciones para tu tienda, de una manera sencilla pero efectiva.

¿Qué es una política de cambios y devoluciones?

Se trata de las reglas establecidas por una empresa para que un cliente pueda devolver o reemplazar un producto o servicio adquirido. Su objetivo es proteger los derechos de compensación que tienen todos los compradores, y que en México están establecidos en la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Aunque en general los emprendedores ven esta política como una obligación, y hasta una amenaza para la rentabilidad de la operación, la realidad es que trabajar en ella tienen muchas ventajas. Por ejemplo, cuando está bien comunicada, ayuda a que los cliente pierdan el miedo a comprar. Cuando el proceso resulta sencillo, genera certeza, confianza y sirve para mejorar la experiencia de compra y fidelizar a los clientes. Y al final, tiene un impacto positivo en la ventas.

Cómo crearla paso a paso

Para que una política de cambios y devoluciones sea efectiva, debe resultar sencilla y transparente para el cliente. Y para lograrlo, debemos tener en cuenta la siguiente información.

Los límites para realizar un cambio o devolución deben determinarse por las características del catálogo de productos o servicios, las estrategias de ventas aplicadas y los costos involucrados.

#1. Los requisitos legales. Como sucede en muchos países de la región, en México no existe una fecha límite establecida por ley para que un consumidor pueda devolver una compra o solicitar un cambio. Pero sí es recomendable que un negocio comunique claramente cuáles son sus términos y condiciones. En general, son 30 días naturales a partir de la fecha de compra.

#2. Para qué productos o servicios aplica. De acuerdo a las características de tu catálogo, las estrategias de ventas aplicadas y los costos involucrados, determina cuáles son los límites para esta política. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa y vas a lanzar ofertas especiales para liberarte del stock de la temporada pasada, puedes decirle a tus clientes que las prendas con un descuento del 50% no tienen posibilidad de cambio o devolución.

#3. Fechas límites para hacer una solicitud. Como ya mencionamos, lo normal es ofrecer a los consumidores un plazo de 30 días naturales a partir de la fecha de compra. Una vez que pasó ese tiempo, y siempre pensando en la satisfacción del cliente, puedes ofrecer alternativas como un crédito en una tarjeta de compra o de regalo.

#4. Condiciones. Siempre hay que ser muy claro con el cliente en cuanto a qué se le va a solicitar al momento de concretar un cambio o una devolución. Por ejemplo, presentar el ticket de compra, que el producto esté en perfectas condiciones, que cuente con su etiqueta correspondiente, o incluso que la caja de almacenaje permanezca sellada, sin alteraciones (esto es muy común en el caso de productos cosméticos y medicinas).

#5. Detalles del proceso. Van a estar determinados por las características de la operación del negocio y las decisiones que tomes sobre los costos que puedes o no asumir. Por ejemplo, si tienes tanto un local comercial como un ecommerce, puedes ofrecer cambios sin costo en la tienda física, pero los gastos de mensajería a cargo del cliente en caso de que quiera resolver todo desde su domicilio. Si decides cubrir este costo, puedes incluir etiquetas pre-pagadas de mensajería en el packaging para facilitar el proceso.

#6. Comunicación clara. Por último, recuerda que si no está bien comunicada, tu política de cambios y devoluciones simplemente no existe. Publica todos los detalles en una página dedicada de tu tienda en línea, y al final del correo de confirmación de una compra. Incluye siempre un correo electrónico y un número de WhatsApp para que el cliente pueda hacer consultas y despejar todas sus dudas, durante un horario establecido de atención al público (por ejemplo, lunes a viernes de 9 am a 6 pm).

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