Puntos principales

• Muchas veces las turbulencias no pueden anticiparse, pero sí las acciones para minimizar los daños y proteger la operación y las fuentes de ingresos del negocio
• .Definir el paso a paso de la gestión de una crisis resulta útil además para revisar y medir el impacto de las amenazas potenciales para la organización, y también las oportunidades.
• Conoce a través de esta guía práctica el paso a paso para salir bien parado de una crisis.

Todo emprendedor o dueño de una empresa, no importa cuál sea su tamaño, necesita saber cómo gestionar una crisis y estar preparado para tomar las primeras medidas. Como dejó en claro la pandemia, muchas veces las turbulencias no pueden anticiparse, pero sí las acciones para minimizar los daños y proteger la operación y las fuentes de ingresos.

Definir el paso a paso de la gestión de una crisis resulta útil además para revisar y medir el impacto de las amenazas potenciales para la organización. Por ejemplo, una caída abrupta en la demanda o en los precios por la entrada de un nuevo competidor al mercado, un aumento en los insumos, o la renuncia intempestiva de un empleado de confianza.

En momentos en que a veces sentimos que los cambios se aceleran y las crisis se hacen más frecuentes, resulta imprescindible que, como dueño de tu negocio, no te paralices. Y que revises qué tan fuertes están las bases de la empresa y qué tan preparado estás tú para actuar ante los problemas. Si tuviste malas experiencias en el pasado, o simplemente te sientes desorientado, hoy te vamos a contar qué pasos debes seguir.

¿En qué consiste la gestión de crisis?

Antes de arrancar con la guía, vamos a definir bien este término.

La gestión de crisis es una práctica empresarial que busca anticiparse a los problemas y definir acciones para mitigar los impactos negativos en la operación y en los resultados del negocio.

Un análisis a fondo de los riesgos a corto, mediano y largo plazo te va ayudar a pensar en soluciones y a desarrollar un plan de contingencia que puedas aplicar en forma inmediata.

En el caso de las pequeñas y medianas empresas (pymes), es más común que las crisis sean atendidas cuando ya explotaron, y por lo tanto muchas veces ya es demasiado tarde para minimizar los daños. Sin embargo, luego de la pandemia se hizo más evidente la importancia de la planificación y de seguir pasos enfocados en la prevención, como los que te compartimos a continuación.

Paso #1. Haz un diagnóstico de dónde está parada la empresa

Trabajar en un plan de gestión de crisis es una excelente excusa para revisar qué está funcionando bien en la empresa y cuáles son los focos rojos que podrían anticipar problemas. Por ejemplo, una alta tasa de rotación de personal en determinadas épocas del año, o una guerra de precios en el mercado.

Reúnete entonces con tus colaboradores más cercanos para analizar la operación y los resultados de cada departamento. Arma un equipo especial para este proyecto, e incluye además a aquellos empleados que están en contacto directo todos los días con los clientes, y que puedan compartir sus quejas y nuevas demandas. Aquí puede estar la fuente de información más importante sobre, por ejemplo, la aparición de un nuevo producto que podría eliminar tu catálogo del mercado en pocos meses.

Paso #2. Identifica los principales riesgos

Durante el análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que rodean al negocio, enfócate en los cuatro o cinco riesgos más importantes. No te quedes solo con lo que pasa en tu empresa, ve más allá e investiga también cuáles son los resultados de tus principales competidores en los últimos meses, o que está pasado en mercados del extranjero donde los hábitos de consumo de tus productos o servicios son similares.

Un análisis a fondo de los riesgos a corto, mediano y largo plazo te va ayudar a pensar en soluciones y a desarrollar un plan de contingencia que puedas aplicar en forma inmediata. Pero también, y esta es una buena noticia, a descubrir nuevas oportunidades para generar ingresos. Por ejemplo, aquellos negocios que ya estaban trabajando en un plan de ventas en línea, o de envíos a domicilio, pudieron salir adelante mucho mejor durante los meses de aislamiento obligatorio por la crisis del Covid-19.

Paso #3. Analiza el tamaño del posible impacto

Algo muy importante que debemos tener en cuenta al trabajar en un plan de gestión de crisis es que a veces el daño puede ser inevitable. Y que entonces, hay que enfocarse en que sea el menor posible, por ejemplo en la pérdida de clientes o ingresos, el aumento del nivel de endeudamiento, o incluso la reputación del negocio por problemas con inversionistas.

Ten en cuenta que cada riesgo puede impactar de manera diferente en las empresas, de acuerdo a datos como su posicionamiento en el mercado, la relación con los proveedores, la eficiencia en la operación, la salud financiera y hasta la capacidad de comunicación de la marca. Sé objetivo al momento del análisis, y si sientes que tu equipo no puede ayudarte, busca la ayuda de un experto.

Paso #4. Prepara las primeras respuestas

En este punto vas a definir qué vas a hacer junto con tu equipo de confianza ante las primeras señales de una crisis. Con respuestas preparadas, te vas a poder enfrentar a la situación con más calma y objetividad, y vas a ganar tiempo. ¡Y eso puede significar una enorme ventaja frente a tu competencia!

No dejes nada librado al azar y prepara un documento para registrar todos los pasos y qué funciones va a desempeñar cada miembro del “comité de emergencia”. Por ejemplo, quién va a ser el encargado de monitorear señales de alarma, como por ejemplo un aumento súbito en el precio del principal insumo de la fábrica, o un problema en la cadena logística, y cómo va a comunicar esos datos al resto del comité (¿por mail?, ¿a través de un grupo de WhatsApp?).

Paso #5. Define un plan sencillo pero efectivo de gestión de la crisis

Identificados los principales riesgos, los posibles impactos en la pyme y cuáles van a ser las primeras respuestas, queda trabajar en un plan de gestión de la crisis. Lo ideal es no complicarse demasiado y trabajar en un documento sencillo de aplicar, pero efectivo, y sobre todo enfocado en acciones realistas y en las que participen todos los miembros del equipo de emergencia.

También es sumamente importante que el resto de los empleados sepan que este plan existe, que es permanentemente revisado y actualizado, y que por lo tanto el dueño y los directores están listos para afrontar cualquier problema. Nada peor para la motivación y el compromiso de los colaboradores que sentir que la empresa es un barco a la deriva, sin rumbo, que puede naufragar ante la primera tormenta, y que ellos serán los primeros afectados.

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