“Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes”. Esta célebre frase la dijo el famoso consultor Richard Branson, fundador de Virgin, y que tiene bastante claro el secreto de su incontable éxito: transformar a sus empleados en los propios embajadores de la marca. Tratarles con respeto, cuidando el entorno y las personas. Eso, en gerencia, se conoce como customer centricity o estrategia de la experiencia del cliente.
Sonsoles Martín, directora de Grass Roots, advierte que este tipo de cambios, aunque imprescindible para numerosas compañías, “necesita de un conocimiento profundo del entorno, del cliente y de las personas”.
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El entorno
La pirámide que conforma el organigrama de la empresa, ha funcionado a tal punto que, en la década de 1990, expertos en recursos humanos afirmaron que debe orientarse absolutamente todo hacia el beneplácito del cliente. Pero este modelo ya es caduco. “Ahora ya no hay que poner delante al cliente, hay que cocrear la compañía con él”, confiesa Sonsoles Martín.
Además, en un mercado tan competitivo como el de ahora es recurrente que las compañías decidan fusionarse para dar a entender al cliente que son entidades sólidas y eficaces. Algo que se conoce como inteligencia colectiva y que, ahora, también suele pasar en las mismas empresas. Ya no es descabellado que los departamentos de Recursos Humanos estén en contacto con el de marketing de manera directa.
El cliente
El cliente suele ser algo bipolar, diverso y digital. Ahora lo habitual es toparse con clientes que vuelen en primera clase y se hospeden en hoteles 5 estrellas.
Las personas
El área de Recursos Humanos afronta hoy en día mayores responsabilidades. Su reinvención implica adquirir una nueva misión para manejar adecuadamente el talento y la diversidad, y potenciar las fortalezas. Deben estar en la gran mayoría de las conversaciones y estos están donde está el cliente: en todos lados.
Para el éxito de esta empresa hay tres factores determinantes: Autenticidad y consistencia, Feedback y cultura del error, y Competencia y validez. No las pierdas de vista
