United Airlines lucha con un caos: su imagen. En un escándalo que sigue creciendo, y ha hecho que los empleados de la compañía sacasen a los oficiales del Departamento de Aviación de Chicago de forma forzosa a un pasajero de un vuelo que estaba sobrevendido.

Alrededor del mundo, las personas grabaron un video –y difundido por redes sociales- de un hombre ensangrentado mientras lo arrastraban por el pasillo. Deplorable. Esto les ha hecho perder cientos de millones de dólares en valor, pero el daño a la marca (y a las ventas futuras) podría ser incalculable.

El incidente, y otros traspiés de diversas marcas, destacando algunas realidades básicas acerca del mundo en que las compañías operan en la actualidad, han causado estragos y comentarios de todo tipo a las aerolíneas.

La velocidad del bochorno crece a la par (sin compasión alguna) de los rt y likes en las redes sociales. Actualmente todos tienen una videocámara a la mano, son comunicadores, y capaces de transmitir imágenes en vivo vía Facebook, destruyendo la confianza que ha sido construida desde hace años, a base de esfuerzo… y que la misma pueda destruirse a la velocidad de la luz.

En China, un mercado emergente y vital para las aerolíneas, hubo un video grabado por un pasajero, mostrando al hombre que es arrastrado del vuelo de United, y que se hizo viral. Fue Trending Topic 1 en Weibo, la versión china de Twitter, con 100 millones de vistas y, aunque es pronto para conocer el daño a United, la marca seguramente recibirá golpes durante un tiempo.

Cuidado con la forma de resolver conflictos con tu marca

Las compañías necesitan pensar cuidadosamente cada una de de sus políticas y sus comunicaciones en caso de situaciones de crisis, de forma que puedan moverse rápidamente desde lo defensivo hacia una disculpa honesta y sincera. Para ello, deben tener ejecutivos que los escuchen y entiendan que para todo debe haber una estrategia de marketing.